Отказ банка предоставить документацию.

Подскажите пожалуйста в банке возникла задолженность , мы платим кредит через отделение сбербанка у нас в деревне других нет деньги деньги платим в срок и регулярно, но возникла проблема деньги не поступают на кредитную карту другого банка, отделения которого у нас нет банк начислил нам пеню за просрочку, но отказывается предоставить письменые документы по почте или по факсу, сказали только лично надо приезжать. Правомерно ли это???